Voilà un vaste sujet qui préoccupe souvent les utilisateurs et managers de Zoho CRM, car à quoi bon investir du temps et de l'argent dans un CRM si vous n'êtes pas en mesure d'en tirer les indicateurs pertinents pour piloter votre activité et orienter vos décisions ?
Le pilotage des Prévisions Commerciales
Il existe dans Zoho CRM un module standard de gestion des Prévision Commerciales, et pourtant, de nombreux clients utilisateurs de Zoho, même depuis bon nombre d'années n'exploitent pas forcément ce module bien utile qui est à leur disposition.
Il permet de définir un objectif mensuel ou trimestriel, global pour une équipe, et/ou individuel pour un ou plusieurs commerciaux et ainsi de pouvoir suivre à tout moment le pourcentage d'atteinte de l'objectif, ainsi que le volume de pipeline en cours sur la période, afin de vérifier s'il y a suffisamment de potentiel pour pouvoir garantir l'atteindre du chiffre fixé.
Depuis les différentes rubriques (réalisé ou dans le pipeline), on peut cliquer pour accéder aux affaires correspondantes.
Ce module est particulièrement utile aux managers, mais aussi aux commerciaux qui peuvent suivre en permanence leur niveau de performance (les paramètres permettent si besoin de cacher le pipeline des autres membres de l'équipe).
C'est un outil à la fois de pilotage et de motivation, les commerciaux peuvent le consulter et savoir en un coup d'œil où ils en sont, si leurs dates d'échéance d'affaires sont les bonnes et comment ils doivent diriger leurs efforts en cas de décalage avec l'objectif.
Pour les managers, cela permet d’analyser rapidement et quasiment en temps réel la situation commerciale et de définir une stratégie selon les anomalies rencontrées : en cas de nombreux dossiers non encore signés à l’approche de la fin du mois, décider par exemple de proposer des remises sur certains dossiers afin d’accélérer les signatures, ou bien en cas de manque de pipeline, mettre l’accent sur la prospection et l’appel aux clients peu actifs ou susceptibles d’acquérir des produits / services complémentaires.
Cet outil de prévisionnel qui est plutôt un outil de travail quotidien, il vient en complément du reporting (accessible dans le module Rapports) ou des Tableaux de Bord (module parfois aussi nommé "Analytique") qui eux vont pouvoir vous fournir des données plus détaillées sur le profil des affaires gagnées ou perdues, l'évolution du nombre ou montant d'Affaires gagnées par rapport à la période précédente, le classement des commerciaux les plus performants, ou encore les sources de prospects les plus rentables pour décider ou mettre votre budget marketing.
Ce ne sont que des exemples car le reporting dans Zoho est totalement personnalisable selon vos besoins. Dans les Tableaux de bords vous disposerez de plus de possibilités graphiques pour construire des KPI,
dans l'interface de reporting vous obtiendrez plutôt des tableaux d'analyse vous permettant de croiser les informations entre différents modules Zoho.
Ces tableaux sont exportables sur Excel si vous avez besoin de manipuler d’avantage la donnée. Il est aussi possible de programmer un envoi hebdomadaire ou mensuel afin de disposer des informations directement dans votre boite et avoir une traçabilité tout au long de l’année.
Les Rapports dans Zoho CRM
Dans cette interface, vous allez pouvoir accéder à un reporting complet, sur toutes les données gérées dans votre CRM, sortir des statistiques multiples :
Sur vos prospects : par source, par temps de conversion, par secteur d'activité....,
Sur vos Affaires : pipeline complet avec statut, affaires gagnées par commercial, analyse sur des périodes données, CA par gamme de produit si c'est suivi dans vos affaires, durée du cycle de vente...
Sur les volumes d'activités : volume d'appels, de RDV ou de tâches par commercial ou par équipe
Lorsque l'on accède à l'onglet des Rapports dans Zoho CRM, on peut être un peu submergé par l’abondance de rubriques disponibles, et même parfois rapidement découragé en n’y trouvant pas la donnée espérée.
Il est pourtant généralement facile de rétablir le fonctionnement des rapports standards ZOHO, souvent le rapport est vide car les filtres utilisés par défaut font appel aux statuts d’affaires et de prospects prévus par défaut dans le système. Dès qu’ils sont personnalisés, les filtres associés aux rapports ne sont plus opérationnels, il suffit de les mettre à jour avec les valeurs utilisées dans votre environnement pour les rétablir.
Si une catégorie de rapports ne vous est pas utile, vous pouvez la masquer du menu général, ce qui facilitera la lecture.
Lorsque vous modifiez un rapport,
vous avez accéder à l’ensemble des paramètres, mais le plus souvent en cas de modification, ce sont les filtres que l’on rétablit afin de rendre les rapports opérationnels. Vous pouvez aussi changer le format, le regroupement des données, les totaux affichés, mais aussi les colonnes de votre tableau.
Attention : Si jamais vos modifications impactent la nature du rapport, n’oubliez pas de modifier son titre afin qu’il soit cohérent avec le contenu !
Si la donnée de votre rapport s’y prête, vous aurez la possibilité d’y associer un graphique, de choisir son format, les données utilisées, et aussi de l’envoyer vers les tableaux de bords (module parfois aussi intitulé “Analytics”) ou bien de l’afficher dans l’accueil CRM .
Concernant les formats de rapports disponibles il est possible de construire des tables avec totaux et regroupements (par région, par commercial, par client, par statut d’affaire… ect) mais aussi d’effectuer des comptages en choisissant en ajoutant des colonnes d'agrégation (par exemple comptage du nombre de RDV effectués ou d’appels sur une période, ou par commercial).
L’atout principal du reporting dans CRM est de vous permettre de croiser la donnée entre vos différents Modules afin d’effectuer des analyses avancées et construire les indicateurs qui vous intéressent.
Par exemple pour analyser le profil des commandes par clients incluant les produits commandés, et éventuellement comparer avec les données contenues dans les affaires qui en sont à l’origine, on choisira de croiser les informations entre les modules Comptes, Affaires, Produits et Commandes Clients. Attention cet exemple implique l’utilisation des modules Finance de Zoho et la création d’une commande générée depuis l’Affaire afin que l’association soit faite dans le système.
Le module Tableaux de Bord ou Analytique Zoho CRM
Vous accédez à cet onglet dans votre menu CRM principal, il vous propose en standard différentes rubriques et indicateurs prêts à l’emploi. Il se peut que, comme dans les Rapports CRM, vous deviez mettre à jour les filtres associés pour les rendre fonctionnels.
Attention il s’agit simplement du nom du module dans CRM, il ne faut pas confondre avec l’application Zoho Analytics qui est un outil à part.
Vous pouvez aussi créer vos indicateurs sur mesure, ou les dupliquer par Business Unit ou entité.
Vous pourrez choisir le format de votre graphique, puis y associer la donnée à analyser issue de votre CRM, ce processus peut être un peu laborieux car il consiste à construire son composant depuis 0.
Il est aussi possible d’opter pour la Galerie de composants, où vous seront proposés des choix par sujet et vous n’aurez plus qu'à définir vos variables et filtres afin d’obtenir votre tableau ou graphique personnalisé.
Ce sujet demande du temps de réflexion afin d’identifier les indicateurs qui vous sont nécessaires, puis du temps de prise en main des différents outils proposés par Zoho.
C’est un volet souvent sous exploité dans Zoho CRM, et il ne s’agit pas toujours d’un manque de maîtrise, souvent la mise en place du reporting se heure à des limites provenant d’une donnée peu exploitable dans CRM ou pire, rendue inexploitable du fait de personnalisations allant à l’encontre du fonctionnement standard de Zoho.
Par exemple si vous avez supprimé la notion de comptes dans votre CRM, vous ne pourrez pas obtenir d’analyse sur l’ensemble des Affaires liée à une même société. Egalement, si vous n’avez pas prévu de suivre des statuts de maturité commerciale au niveau des comptes (du Prospect jusqu’au Client fidélisé), vous ne pourrez pas extraire de données listant vos client actifs, inactifs, prospects en cours ou perdus.
Cependant, si votre CRM ZOHO est construit correctement, vous pourrez obtenir tous les indicateurs que vous souhaitez et effectuer vos analyses dans avoir à passer des heures supplémentaires à retravailler de la donnée dans vos fichiers excel.
La seule chose que vous ne pourrez pas faire dans le reporting CRM ce sont les tableaux croisés dynamiques, mais vous pouvez préparer la donnée au mieux pour que cette dernière opération se fasse avec plus de fluidité.
Si vous rencontrez des problèmes liés à des personnalisations qui perturbent le fonctionnement de votre CRM, rien n'est irrémédiable, il est très certainement possible de rétablir la situation.
De plus, si vous avez besoin d'aller plus loin dans vos analyses de données, ou d'inclure des données issues de systèmes tiers, alors Zoho Analytics est fait pour vous, bientôt un article sur cet outil particulièrement puissant mais pas forcément très facile à manipuler !
SI ce sujet vous intéresse, que vous souhaitez de l'aide, ou un transfert de compétences, n'hésitez pas à demander un RDV afin que nous échangions de vive voix.